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餐厅顾客到底需要什么 只需做好这四点客人能不回头吗?

时间:2015-05-30来源:未知作者:admin[文字: ]浏览:
今日,每一企业无不关心顾客,但到底顾客需要什么?他们想要的服务究竟是什么?

顾客希望受到重视

这决不仅指“礼貌待客”、“微笑服务”。顾客希望被重视,希望认真对待和仔细倾听他们的需求,向他们提供详细的信息并正确解答提出的问题。

要做到这一点,我们需要真正认识到不是老板而是顾客发给我们薪水,只有顾客才使我们企业能够继续生存下去。因此不仅需要关心他们消费的情况,还要留意他们心中的想法,他们想说而没有说出的话。当顾客感到失望或不安时,温暖而友好的态度就显得更重要。


顾客希望被“特殊”

顾客不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时,他希望有人能为他做出一些特殊安排,从而满足他的需求。很多时候,当我们用“规定”来拒绝顾客时,并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例,而只是我们不想因为顾客而去给自己找麻烦。殊不知,一个顾客可能就此失去,他去找能够满足他要求的企业。而如果我们为他满足了看似不可能的要求,他的感激往往影响到亲朋好友那里,好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿,只要他看到了你的努力,你就得到了他长期的信任。


顾客希望一次解决问题

当顾客遇到难题时,他希望能在一个地方一次解决问题,而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去;即使问题超出了企业的能力范围,他也希望你能为他出谋划策,联系有关方面。能否做到这一点,要看你是不是真的以顾客为中心,把他的需求当作自己的。例如交费。没分家时在一处交费就行,分家后复杂了,在基础交费,非常不方便。现在在银行交费。


顾客只是希望真诚的补救

顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正。一旦真犯了错,应当采取措施让顾客知道你已发现了错误,并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满意时,他甚至会比以前更忠诚于你。有这样一个故事,一位美国女记者在日本一家商店购买了一个小收录机,准备第二天返美后送给亲友。但当她回到公司后,却发现包装盒是空的。气愤不已的她连夜赶稿,准备披露这一遭遇。谁知第二天早上,当她走出公司准备赴机场时,却意外地看到那家商店经理带领当事售货员一同赶来,除了送来她购买的收录机以及表示歉意的礼品外,还向她解释了整个事情的原委。原来,售货员一时疏忽,把样品包装盒拿给了她,当发现错误时,女记者已不见踪影。于是,只凭着这位美国女士第二天要回国这唯一的线索,商店连夜打了一百多个电话,向使馆、机场以及各公司查询,终于找到了这位女士。听到这个故事后,女记者感动之余,文章也从贬损变为赞叹和表扬。

其实,大部分顾客衡量一个企业服务好坏的标准,不是其日常服务的优劣,恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。


七类服务恶习:

⑴冷漠地对待顾客

⑵应付顾客

⑶对顾客冷淡

⑷以居高临下的态度对待顾客

⑸像机器人一样的工作

⑹在规定簿上吊死

⑺让顾客跑来跑去

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