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酒店餐饮特色服务方式

时间:2014-05-18来源:未知作者:admin[文字: ]浏览:
  下面介绍的这十种服务方式,可能作为服务人员的你都用过,但你是否留意到他们的重要性,是否经常使用?
  一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法
  方式:这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内,利用前半个小时“侦察敌情”,如:了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况,在后两个半小时内具体应用。那么,如何才能知道主要客人的姓名呢?服务员要细心留意顾客之间的谈话内容,其他顾客在喊主要客人的姓名时,服务员就可以听到了;也可以客人在要求服务员敬酒的时候,事先问清客人的姓名——“半小时”过后,在“两个半小时”的时间内,就可以这样称呼:张总请喝酒……这是本店的特色菜,林先生,请先品尝——这样称呼顾客,会让顾客觉得非常受用。
  二、给顾客意外的惊喜,经常给他们额外的奖励
  方式:例如,记住客人的资料,过节的时候可以提前给客人寄贺卡,上面工工整整的写着祝福的字眼,如:“某某老总,在以往的日子里,感谢您对我们的支持,在新的一年里,祝您金体贵安、心想事成”等祝福语,一张贺卡值不了多少钱,却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。
  服务员掌握客人(尤其是大客户)的生日资料,在客人生日的前几天,提前向客人预约,客人也许因为工作繁忙,一时忘记了自己的生日,如果你是第一个祝他生日快乐的人,客人会觉得异常亲切,也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答
  根据读者的需求以及国外专家唐纳德·史密斯教授对餐饮服务的最新建议,笔者这里阐述一下半小时VS两个半小时“黄金分割”法等12个经典的服务“高招”,希望广大经理人多多实践,如果发现新的问题和建议,下一期我们有可能展开更为细致的讨论。
  复之后,在包房里贴上各种祝福语,并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕,蛋糕上要有客人的名字和祝福语。
  三、为顾客提供超额的价值
  方式:例如,客人走进酒店,如果你从他的言谈举止中听出他感冒了,服务员可以事先通知后厨,为客人准备一碗热气腾腾的姜汤;
  如果服务员察觉客人有胃病,可以为客人上一小碟生花生米;
  如果服务员察觉到客人喝醉酒了,可以为客人上一杯醒酒茶,除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他,客人如果觉察到,也会感动。这些,也是人性化服务的体现。
  四、让整个餐馆充满友善的气氛
  方式:具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。
  员工与客人:客人是上帝,因此,服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话,尤其是面对客人的投诉,服务员要认真听取,切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等,更不能与客人发生争吵,酒店工作人员谨记:一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵,则一定会迁怒顾客,从此以后,这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费,而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息,甚至夸大事情的真实度,这对酒店是相当不利的。
  服务员要多体谅、理解上级,把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待,将心比心,多沟通、交流,促进理解,避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为,如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁,这家酒店就谈不上理念与管理正规,因为不良情绪带来的工作失误是势必的。
  五、菜单要简单,但每道菜必须要有特色
  方式:摆上花样,“明档”管理菜单,厨房要仔细研发菜品,力求推陈出新,在摆盘、设计、配料上都要有特色,避免“只重花样,不重营养”的菜品。
  服务员了解菜品的情况,向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后,服务员先向客人推荐特色菜,但在最后要尊重客人的选择意见。
  六、提供即食小吃,让顾客马上动筷子
  方式:在客人入席点菜后,可以先上一两碟小菜,最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃,即让客人口不停食,又不耽误他们吃正餐。
  七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感
  方式:酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换,服务员的行走要“稳、快、健”,不在有客人的地方闲谈、溜达,不高声、大声说话,多余的服务员不要随意出现在顾客面前。
  八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上
  方式:3%是专家经过研究后划分出的科学比例,大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。
  酒店可以分期推出某些特价菜,如果客人的消费达到一定的金额,则可向客人赠送各种实用的礼品,如:水壶、电饭煲等,大众的方式就是向客人赠送餐券,欢迎客人继续来消费。
  九、让员工在服务过程中充满乐趣
  方式:服务员必须保持微笑。服务员在工作中,要有责任心、耐心、爱心,切忌带着情绪上岗。
  如果前厅经理、主管发现某一个服务员有情绪,可以先让另一名服务员替代其上岗服务。在向这名服务员问清事情的真相后,要及时沟通,分担她的困苦,在服务员的情绪稳定后,方可安排其上岗。
  上级对每一位服务员要一碗水端平,不仅从工作、更要从生活上关心她们,给她们“家”的温暖,让她们觉得是在为家人服务。在服务员有情绪时,上级不妨这样告诉服务员:想发脾气可以找我,但是千万不要向我们的顾客!
  十、让“Yes”成为员工服务工作中的指导原则
  方式:这一项准则主要是锻炼服务员的“宽容心态”。
  服务员有时与客人发生矛盾,也许难以分清谁对谁非,大多时候甚至是客人在酒后无理取闹,但是由于我们所从事的是服务行业,向客人发脾气的确不是一件明智的事情,因此,服务员一定要肚量宽大,懂得宽容别人,哪怕是你从心里把他们当成小孩子看,只要你不说出来,也不会有人知道。
  服务员也许会同上级产生矛盾,但是,由于眼光、职位的定位,上级的决定所代表的往往是部门甚至整个酒店的利益,一般情况下,个人总是要服从整体的,因此,服务员一定要针对不同事情、不同情况区分“对与错”的界限。
  服务员在工作和生活中一定要注重与同事之间的“友情至上”原则,因为,你的工作需要同事的支持、帮助。每个人都有自己的小错误、小缺点,如果你能够最大限度的宽容,你得到的帮助、支持也就越大。
  餐饮管理的沟通技巧
  一、简介
  奠定良好的管理基础,需要哪些条件?
  有三种人际技巧能够帮助您成为一个更有效率的管理者,它们分为不同层次,而且每种技巧都建立在前一种技巧上。
  1、最基本的:人际关系技巧。这是你在生活中各个地方维持良好关系的基础,也是确保良好工作关系所一定使用的技巧。
  2、沟通技巧:良好的沟通技巧能够确保你的观点被别人理解,并鼓励他人开诚布公的谈论自己的想;同时使你从别人的谈话中得到正确的信息。
  3、追踪技巧:在追工作表现中,你能够运用这些技巧鼓励别人努力工作,还能够使他们明白做得正确的方面,需要改进的方面及改进的办法。
  二、人际关系技巧
  1、良好的人际关系的基础:尊重与礼貌
  人际关系技巧的基础那就良好的态度:尊重别人及礼貌是待人的可核心。几个良好人际关系技巧的例子:
  A:与人打招呼
  B:称呼名字
  C:礼貌用语
  D:提出请求而非命令
  E:目光接触
  F:对他人的感受有敏锐的洞查力
  另外,找出别人所关心的事情,能够促进双方相互信任的水平;从中你也许能够发现几个小问题,并在他们变成重大问题前,将其解决,防患于未然。
  2、人际关系并不仅仅是一系列技巧所能代表的。它是一种态度,表示你关心别人的感受,并以你希望别人对待你的形式对待他人。
  保持良好的人际关系的基础,是能想象在某种特定的情况下,别人会产生的何种感受,如果你不明白别人的感受,你就不能用他们所希望的形式对待他们。
  三、沟通
  1、沟通模式
  A:发送者――说话者
  B:接收者――聆听者
  C:信息――发送者给予接收者的指示,报告或指导
  D:回馈――是接收者对发送者的回应,也能够是发送者对接收者的反应。
  E:干扰与障碍
  (干扰使信息失;障碍会完成窒息沟通)
  2、沟通偏差的例子及分析
  3、有效沟通的首要性
  人际关系技巧是有效沟通的基础,良好的沟通对专卖店至关首要。:
  A:带来更高水准的营运:失误少,员工态度积极。
  B:员工士气高昂:当每一个人都愿意并可以畅所欲言时,他们就会觉得在专卖店的工作很理想。
  C:有利增高效率:沟通无阻及早防范问题的产生,使员工受到积极的鼓舞,更加努力工作。
  大家之间公开交流,被此间的配合会更好,效率会更高。
  4、有效沟通的技巧
  A:发送者的技巧
  称呼对方的名字;目光接触;说话清楚;足够大的音量;信息明确;使用易懂的语言;使用良好的人际关系技巧。
  B:接收者的技巧
  聆听的技巧
  3、取得良好的回馈
  并非所有与你接触的人都啦解或使用聆听技巧。所以,别人是否知道你所说的的话,取决与你。
  四、有效追踪
  (一)有效追踪是要学习的最首要的技巧之一,只有控制使别人作出最佳工作表现,你才干成为一个好的管理者。
  有提出追踪意见时,你一定牢记下列几点:
  A:语气亲切
  B:表情友善,和颜悦色
  C:谈论“事实”,即你所观察到的行为
  D:避免谈及你对别人所做事情的主观感受
  E:指出对方做对啦的事情,并让他明白你已经留意到这一点啦。
  1、用行为陈述及个性陈述进行追踪的例子
  不好的:**,你太不小心啦!
  较好的:**,不要一次拿那么多东西。拿少些,东西就不会掉下来。
  2、给予鼓励的例子
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